Hoe bied je jouw klanten de perfecte online customer experience?

Hoe bied je jouw klanten de ‘perfecte’ online customer experience?


Klanten willen zich aangesproken voelen, verwachten (steeds) meer services en willen zich vooral speciaal voelen. In een fysieke winkel is dit geen grote uitdaging. Maar hoe zorg je ervoor dat jouw klant zich speciaal voelt als hij/zij jouw website of webshop opent, social media kanalen bekijkt of nieuwsbrief ontvangt?

Bied je jouw klanten een perfecte online customer experience dan zorgt dit voor extra omzet, meer volgers, een grotere naamsbekendheid en vooral meer blije klanten! Maar hoe pas je de perfecte customer experience toe voor jouw klanten?

1. In kaart brengen van de customer journey

Customer experience is een totaalindruk van ervaringen dat is opgebouwd door interacties en contactmomenten (touchpoints). In de customer journey leg je deze unieke touchpoints vast en weet je welke boodschap op welk moment aan welke doelgroep wordt getoond.

2. Start met een omni-channel strategie

Bij een goede omni-channel strategie ontvangt je klant op elk punt in de customer journey een geïntegreerde beleving van jouw merk. Zo wordt hij online op dezelfde manier aangesproken als in de winkel en heeft de nieuwsbrief dezelfde look en feel als de social media pagina’s.

3. Personaliseer!

Jouw klant wil zich aangesproken voelen en het gevoel krijgen dat ze belangrijk voor je zijn. Met gepersonaliseerde content creëer je een op maat gemaakte customer experience. Zo is 45% van de Nederlanders bereid om persoonlijke informatie af te staan als een bedrijf hen persoonlijke content biedt, zolang het duidelijk is welke voordelen dit voor hen oplevert (Microsoft Digital Trends, 2015). En 74% vindt het zelfs vervelend als niets wordt gedaan met persoonlijke informatie en een bedrijf hen dus geen persoonlijke ervaring biedt (Janrain & Harris Interactive). Zo hebben gepersonaliseerde e-mails gemiddeld 14% hogere click through rates (CTR) en resulteert dit in 10% hoger conversieratio (COR) (Industrial Strength Marketing).

4. Meten is weten

Ondanks customer experience gaat om een ervaring of totaalindruk is het ook meetbaar. Dit kan door gevraagde klantfeedback (review, testpanel), ongevraagde klantfeedback (reactie onder bericht), of door het analyseren van data (op welke websitepagina haakt iemand af). Door veel te analyseren en verbeteren werk je toe naar een perfecte online customer experience voor jouw klanten!

Investeer in customer experience en maak van prospects klanten en van je klanten ambassadeurs.

Deel deze post


Anouk Mourits

Marketing & Communicatie Specialist

Anouk Mourits

Marketing & Communicatie Specialist